Como funciona realmente o Serviço de cobrança da TIMOCOM na logística

A conceção que temos do nosso trabalho é: solucionamos conflitos e somos mediadores. Temos sucesso em 86% dos casos e, no ano passado, alcançámos um volume de mediação de valores a receber no montante de 33 milhões de euros. Isto mostra-nos que o nosso processo é o mais adequado para os nossos clientes.

Como se desenrola um “processo padrão” do departamento de cobrança?

Denise: A contratação é efetuada online, sendo automaticamente gerada uma pasta do caso para posterior processamento. Durante o processo de cobrança, o credor adiciona documentos como, por exemplo, uma fatura por pagar. Depois, o devedor tem a oportunidade de tomar uma posição e também pode adicionar documentos, tal como um extrato de conta para comprovar o pagamento de uma fatura. O processo é inteiramente digital, o que acaba por ser mais ágil e simples, tanto para nós como para os clientes.

Julian: Lidamos, sobretudo, com faturas de transportes. Mas também há casos de faturas relacionadas com danos. Muitas vezes, surgem divergências entre os dois parceiros contratuais e a primeira reação é recusar o pagamento de uma fatura. Esta situação pode ter diferentes causas. Contudo, normalmente é uma expressão de insatisfação, que depois esclarecemos contactando todas as partes envolvidas. Tentamos, junto dos nossos clientes, agir como um mediador diplomático perante ambas as partes. Isto é importante. De facto, mesmo quando um credor nos expõe um caso, isso não quer dizer que exista necessariamente um problema.

Quais são as causas dos valores a receber em aberto?

Julian: Em primeiro lugar, importa referir o seguinte: há muito menos litígio do que a maioria das pessoas imagina num serviço de cobrança. Regra geral, lidamos com problemas de comunicação entre os parceiros comerciais, que não precisam de se transformar num conflito aberto. Um dos casos mais frequentes que temos em mãos: o documento da fatura foi emitido incorretamente, por exemplo, e não pode ser pago por esse motivo. Não é que o devedor se recuse, pura e simplesmente, a pagar a fatura, mas pode faltar um determinado número de documento que é necessário para o sistema de contabilidade e que o devedor não indicou. Conclusão: o devedor não pode mesmo quitar o pagamento.

Geoffrey: Os casos podem ter causas muito diversas. Por vezes, existem reivindicações contrárias, por exemplo, quando era suposto ter havido uma troca de paletas, mas não existiam em número suficiente no local. Nesses casos, pode acontecer que o devedor retenha dinheiro do seu lado, porque ainda tem direito à troca de paletas.

Denise: É sobretudo com grandes empresas que podem ocorrer dificuldades. Nos grandes grupos, um transportador ou os colaboradores de uma empresa de expedição nem sempre conseguem ter acesso aos responsáveis. Há casos litigiosos que os próprios têm dificuldade em esclarecer, pois os empresários em nome individual não têm tempo para tudo. As pequenas empresas muitas vezes não têm um departamento de contabilidade interno e emitem as faturas após o final do expediente, cabendo-lhes ainda a tarefa de acompanharem os valores a receber. Nestes casos, muitas vezes não compensa efetuar a gestão de cobranças a par da gestão quotidiana. Para isso, recorrem ao Serviço de cobrança da TIMOCOM. Sobretudo, porque as comissões estão no nosso sítio web. Qualquer pessoa pode informar-se de antemão dos custos do Serviço de cobrança. Quando se faz contas ao tempo e dinheiro, vê-se que compensa.

Geoffrey: E quando a língua é uma dificuldade adicional, aí é que é costume não funcionar de todo. Depois é solicitada a intervenção do Serviço de cobrança da TIMOCOM e entramos em ação, porque podemos falar com clientes e devedores em 27 línguas diferentes.

Quais são os desafios do Serviço de cobrança?

Julian: Se os clientes não falarem alemão (às vezes nem sequer inglês), não há qualquer comunicação entre devedor e credor. Nesses casos, a composição multilingue da nossa equipa é uma ajuda.

Geoffrey: Tanto transportadores como responsáveis pela expedição têm, muitas vezes, um conhecimento limitado dos seus direitos e obrigações. Nesses casos, esclarecemos o que é preciso fazer e o que é absolutamente necessário. E, também, as consequências que podem advir de incumprimentos.

Julian: Não podemos prestar aconselhamento jurídico, mas esclarecemos a situação do ponto de vista legal. As convenções contratuais ou comerciais de países estrangeiros são muitas vezes desconhecidas. Isso pode causar dificuldades no processamento de pagamentos. Entendemos, neste caso, o nosso trabalho como uma função informativa, para evitar mais processos de cobranças.

Quais são os vossos limites? O que está vedado a um serviço de cobrança?

Julian: Tomemos um exemplo concreto: um pedido relacionado com custos adicionais. Um transportador pretende cobrar custos de estacionamento, que foram negociados com o adjudicante, mas que não constam do contrato. A nossa sugestão: todos os extras devem ser também ser acordados por escrito. Deste modo, todos os parceiros contratuais podem consultar os serviços e os custos de uma ordem de transporte. Nós só podemos negociar com base nos custos acordados que foram incluídos na ordem de transporte ou danos confirmados e documentados.

Em que línguas podem ajudar os clientes?

Julian: Damos acompanhamento em 27 idiomas. A parte principal dos pedidos é em alemão, mas temos na nossa equipa falantes nativos de mais 26 línguas. Macedónio só na forma escrita.

Quanto tempo demora o processamento de um caso? E quando termina um processo de cobrança?

Julian: Como todos os processos têm de ser analisados individualmente, não se pode estabelecer um prazo padrão. Esforçamo-nos sempre por um esclarecimento com a maior brevidade possível, mas para isso é necessário comunicar com ambas as partes. É preciso pedir documentos, analisá-los, pedi-los de novo, analisá-los de novo... Se quisermos trabalhar sem falhas, isto é importante. Por vezes, existe uma reivindicação contrária justa. Também nestes casos, podemos analisar a situação e promover o pagamento da diferença. Levamos todos os processos até à máxima extensão das nossas capacidades e enquanto formos úteis ao credor. Por exemplo, podemos também promover um acordo relativo à prorrogação de prazos de pagamento ou pagamentos em prestações, com a anuência do cliente.

Como é lidar com os clientes?

Denise: Cada caso é um caso e também não há dois clientes iguais. Há clientes muito cooperantes. Outros nem tanto, mas acabam por ser uma exceção. Alguns pedem desculpa logo ao telefone. Sentem desconforto quando uma fatura não é paga atempadamente. Alguns são muito efusivos nos agradecimentos por lhes termos facilitado a recuperação do dinheiro.

Que características deve ter um colaborador do serviço de cobrança?

Julian: Serenidade, sem dúvida. É preciso manter a objetividade. Além disso, é importante ter capacidade de comunicação e empenho. Parte do nosso trabalho é minucioso, nomeadamente no que toca a recolher comprovativos e documentos, processá-los e também é preciso alguma organização.

O que vos fascina no vosso trabalho? O que torna esta função plena de desafios?

Geoffrey: É muito variado. As diferentes reações das pessoas à mesma questão   – quando se trata de dinheiro, para algumas pessoas é uma questão de princípios. Discute-se mais por causa de 25 euros do que 25 000. Já não se trata de um montante a receber, mas sim de ter razão. Poder prestar uma ajuda objetiva nestes casos é algo que me deixa feliz.

Denise: É importante poder ajudar os outros. As pequenas empresas nossas clientes sentem-se muito gratas pela ajuda que recebem. Chegam mesmo a ser montantes que põem em perigo a existência das empresas e que nós recuperamos para os nossos clientes.

Julian: Não há dois dias iguais. Há um esquema para o processamento dos casos, mas cada caso é um caso. Isto torna o trabalho interessante. Somos garantes de qualidade, gestores de clientes, gestores de conflitos e mestres da comunicação. Isto aumenta a satisfação dos clientes, que também se repercute em nós.

Denise: Solucionamos conflitos e somos mediadores. Esta via foi estabelecida ao longo de muitos anos e foi bem aceite pelos nossos clientes. Entretanto, quase 20% dos clientes da TIMOCOM recorrem a este serviço, porque os custos da gestão de cobranças são mais reduzidos em comparação com outras agências de cobrança. Temos sucesso em 86% dos casos e, no ano passado, alcançámos um volume de mediação de valores a receber no montante de 33 milhões de euros. Isto mostra-nos que o nosso processo é o mais adequado para os nossos clientes.

Denise: Solucionamos conflitos e somos mediadores. Esta via foi estabelecida ao longo de muitos anos e foi bem aceite pelos nossos clientes.

Geoffrey: É muito variado. Poder prestar uma ajuda objetiva nestes casos é algo que me deixa feliz.

Julian: Em primeiro lugar, importa referir o seguinte: há muito menos litígio do que a maioria das pessoas imagina num serviço de cobrança.

 

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